保洁工作（zuò）的目标与物业管理的目标是（shì）一（yī）致的，是让客户有一个良好、舒适的工（gōng）作与生活环（huán）境，保持、提升（shēng）物业的价值。因（yīn）此，保洁工作（zuò）不能（néng）仅以自己工作（zuò）的方便（biàn）去安排工艺流程（chéng），更（gèng）重要的是要考（kǎo）虑顾客对保洁（jié）卫生状况的感受。

物业管理（lǐ）中的保洁卫（wèi）生工作没有很高（gāo）的技术含量，却需（xū）要有（yǒu）良好的管理技（jì）巧，才（cái）能（néng）实（shí）现本钱低、高效率、优（yōu）效果的统一。今天的物业知识下午（wǔ）茶为大（dà）家介绍一些保洁日（rì）常管理工作中应注意（yì）的问题：

1.礼仪礼貌与仪容仪表

某（mǒu）参加（jiā）工（gōng）作不久的女大学生，在上（shàng）卫生间时被一名保洁人员说其不冲厕所（suǒ）。她在半年之后提起此事时还非常激动地说“我是这么没有素质的（de）人吗（ma）”。试想，如果是一个（gè）经良好礼仪培训的保洁人员（yuán）当发现有人（rén）不冲（chōng）厕所时，就会默默地用（yòng）自（zì）己（jǐ）努力的工作来感动服务对（duì）象（xiàng），而不是埋怨服务（wù）对象的（de）行（háng）为（wéi）。在（zài）工作中不注意（yì）服务中的礼貌用语会给（gěi）顾客留下（xià）坏的印象。

“礼仪礼貌”、“仪容（róng）仪表”实际上反映了一个企业的（de）管（guǎn）理水（shuǐ）平。管（guǎn）理工作中，应避免保（bǎo）洁人员带着不愉（yú）快的情绪（xù）来上班，或对（duì）主管人员有（yǒu）抵触情绪。

统（tǒng）一（yī）服装、统一形象（xiàng），也（yě）是良好（hǎo）的仪容仪表的基（jī）本要（yào）求。员工不能（néng）因为服装不那么合适或不太喜（xǐ）欢，或怕见到熟（shú）人等各种原（yuán）因而对穿工作服或其他规范（fàn）要求产生抵（dǐ）触心理，而出（chū）现不穿或（huò）穿着（zhe）不整齐的现象（xiàng）。

2.顾客需求与（yǔ）工作标准（zhǔn）

清晰（xī）物业使（shǐ）用人的需求，了解顾客的关注点，据此作出详细的服务方案，制订工（gōng）作的重点、详细的（de）工作标准和检查标准，列出关键点和质量（liàng）控制点（diǎn）、工作记录要（yào）求。对已制订的工作标准和规程等（děng）进行实施情况检查，并（bìng）时常评估（gū）其适宜性（xìng）。

在制订工艺流程时，应注（zhù）意工具和工作时（shí）间的（de）适宜性、工作的有效性、顾客的（de）方便（biàn）等因素，并将流程与工艺标准化，通过很短的时间培训就（jiù）可（kě）上岗，不因主管人员和保洁人员（yuán）的变更而影响服务质量（liàng）。

3.适（shì）宜的工具和工艺

影响工作效率的重要因素是工作流程（chéng）、工艺与工具。例如保洁玻璃时使用玻璃刮，效率和效果都会比（bǐ）较（jiào）好；用高压水枪洗地与一般用水洗地的（de）效率与（yǔ）效（xiào）果有明显（xiǎn）的区（qū）别（bié）。

4.日常监督与管理

在日常（cháng）的保（bǎo）洁（jié）工（gōng）作管理中，许多管（guǎn）理（lǐ）人员（yuán）很容易走（zǒu）进（jìn）的一个误区是，认（rèn）为（wéi）工（gōng）作分工和安排完成（chéng）了（le）就基本完成（chéng）了（le）工作，对（duì）于分工和安（ān）排的效果未去验证，不（bú）知员工是否（fǒu）已（yǐ）明（míng）白（bái），导致实际结果往往与自己想象不一（yī）致。如（rú）果因此而责（zé）骂、批评、处罚员工，结果会是员工“另谋高就”。这种达不（bú）成目标的情况，完全是管理（lǐ）人员的责任。

例如（rú），某电厂物业（yè）的大坝保（bǎo）洁中，保洁主管（guǎn）安（ān）排了（le）某员工保洁减速带（dài）上震（zhèn）下的泥土（tǔ）。在检查中发现，半小时内该员工（gōng）仅保洁（jié）两（liǎng）减速带间约10平（píng）方米（mǐ）内的泥土，对周边大量泥土沙石（shí）视而不见（jiàn）。通过了（le）解得知，该员工并不明白（bái）主管的工作要（yào）求；将目标要求（qiú）和工作范围向其讲清楚（chǔ）后，改（gǎi）观明显。

再（zài）举个例子，某（mǒu）学校的保洁，周六放假时（shí）的保洁人员比平时安排得（dé）少很多，一遇到检查工作，保洁（jié）人员（yuán）一个上午只是做了表面的垃圾（jī）收捡工作，通过工作量分析，实（shí）际用于此工作时间约（yuē）半个小时，其（qí）他许多平时该完成的工作并（bìng）未去做。这是明显的（de）工作缺乏监督检查的后果。

5.分析员工特点（diǎn）

在日常管（guǎn）理中（zhōng）我们应注意保洁人员的人群（qún）特（tè）点，分析和研究其工作（zuò）特质（zhì）与人员性格（gé）特征，以及单一个体的性格特性，针对（duì）性地采取适宜的方法，才能实现（xiàn）保洁（jié）目（mù）标，切不可采取（qǔ）粗暴或过于迁就的方（fāng）式（shì）。保洁人员的家（jiā）庭情况、教育程度、年龄等情况不一（yī），而这（zhè）些状况会很容易影响到岗位流动性（xìng）。因此（cǐ），在进行管（guǎn）理时（shí）这（zhè）些（xiē）都应（yīng）该考（kǎo）虑在内（nèi）。

6.培训工作

不讲（jiǎng）求效率和效果（guǒ）的一般性家务保洁，谁都（dōu）会（huì）做（zuò）。严格要求（qiú）效率（lǜ）和效果的专业保洁工作就不（bú）同了（le），需要（yào）专（zhuān）业（yè）的训练。培训不仅要（yào）让保洁（jié）人员会做保洁，正确（què）地使用各种工（gōng）具，对不同（tóng）的保洁情（qíng）况使（shǐ）用不（bú）同保洁工具（jù）和方（fāng）法，还（hái）要规范工作（zuò）流程，实现高效率高质量的目标，确保达到顾客（kè）满意。培训（xùn）后要注意深入现场去检（jiǎn）查、跟（gēn）踪（zōng）培训的效果，当发现（xiàn）不符合时，及时纠（jiū）正或再培（péi）训。

7.工作记（jì）录

记录（lù）是（shì）质量管理中非常重要的（de）环节，一方（fāng）面可以提（tí）供工作的证据，另一方面可让（ràng）员工有（yǒu）更强的工（gōng）作责任感，便（biàn）于（yú）管理人（rén）员的工（gōng）作检（jiǎn）查监督、分析（xī）和（hé）对不适宜（yí）进行纠（jiū）正（zhèng），对（duì）不按要求工作的人员予纠正或处（chù）罚。

保洁工作能显示物业服务的精细化，所以要提高我们的服务质量，必须从员（yuán）工自（zì）身抓起，提（tí）高员工的规范意识（shí）和（hé）专（zhuān）业能力，真正让保洁工作成为（wéi）物业服务的（de）亮点。

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